株式会社ファーマ・ラボ 「ファーマ・ラボのおきて」
従業員同士が共通の「ものさし」を定め、
顧客満足の向上と仕事の効率化を実現。
株式会社ファーマ・ラボ
■所在地／久慈市十八日町1-21
■主な事業／保険調剤、医薬品販売、在宅医療、栄養指導、スキンケア・化粧品・アロマ関連商品の販売、フィットネスクラブの運営
■従業員数／47人(男性8人、女性39人)
ファーマ・ラボのおきて
平成24年より、顧客対応や業務の進め方を明文化した「ファーマ・ラボのおきて」を作成。従業員同士が内容を検討し、業務を詳細にマニュアル化。写真で説明したほうがわかりやい業務は、従業員自ら撮影するなど、現場で使いやすい工夫を凝らしています。業務に対する意見があれば柔軟に「おきて」の改訂を重ね、顧客満足の向上と業務の効率化、さらには職場環境の改善に取り組んでいます。
「おきて」活用の効果
ポジティブアクション推進プロジェクトから様々なアイディアが生まれ、実際に職員の職場定着や職場の環境づくりに活かされています。
1.従業員の共通認識が生まれ、コミュニケーションが円滑に
身だしなみ、あいさつ、言葉づかい、会計時の対応、配送など、様々な項目を従業員同士で設定。業務への理解が深まったことはもちろん、互いの考えを出し合うことで共通認識が生まれ、上司と部下のコミュニケーションも円滑になりました。
普段の接客スキルの振り返りにも活用し、顧客満足向上に努めています。
2.業務改善に柔軟に対応
従業員から業務に対する提案があると、その都度「3Kプロジェクト」が集まって協議し、業務改善とともに「おきて」が改定されることも。柔軟に差し替えできるよう、「おきて」はファイリングして使用します。また、社内イントラネットで項目別に閲覧することも可能です。
3.採用者の教育ツールにも
すでに在籍している従業員だけでなく、新たに採用された従業員との情報共有としても活用されています。中途採用者には事前に「おきて」を配布し、自身の経験を振り返りながら業務を認識してもらっています。また今後は、新卒採用者にも、社会人としての心構えや業務理解ツールとして配布し、入社後の教育に活用しようと計画中です。
従業員が意見を出し合って手づくりで作成した「ファーマ・ラボのおきて」。話し方やお釣りの渡し方などお客様への対応ポイントを写真付きで解説しています。
